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ITIL 4 Foundation服务管理课程精华班 南山班 (2019年热招中) ITIL4初级认证 ITIL 4是AXELOS(ITIL 版权所有方)组织全球范围内的顶级专家,历时两年多开发出来...

累计报名475人

课程概述

ITIL® 4 Foundation

服务管理课程精华班

 

 

ITIL4初级认证

ITIL® 4是AXELOS(ITIL®版权所有方)组织全球范围内的顶级专家,历时两年多开发出来的。它将指导广大客户面对数字化时代IT服务管理所带来的挑战,并提供一个灵活、协调和集成的系统,以有效地治理和管理IT驱动(IT-enabled)的服务。

 

课程目标

●  掌握ITIL® 4的前置知识;

●  掌握服务管理的关键概念;

●  理解服务管理的四个维度;

●  理解ITIL®服务价值系统;

●  掌握核心的管理实践;

●  了解一般的管理实践;

●  通过PeopleCert ITIL® 4 Foundation认证考试,获得ITIL® 4 Foundation认证证书。

 

适合人群

本课程为基础理论和实践介绍课程,适合如下情况的学员:

●  从事IT运维、技术支持和售后服务的人员;

●  从事IT管理、服务管理的有关人员;

●  从事信息安全、信息系统审计的有关人员;

●  与IT服务管理有关的其他人员(包括业务人员);

●  对ITIL®课程有兴趣的人员;

●  流程经理/所有者等;

●  具备一定的IT背景知识,最好有一年以上的IT从业经验(开发、测试、运维均可)。

 

课程大纲

上课时间

上午

下午

第一天

第一章 ITIL® 4的前置知识   

1. ITIL® 的发展历史;

2.ITIL® V2核心内容介绍;

3. ITIL® V3/2011核心内容介绍;

4.Agile(敏捷)简介;

5.DevOps(开发运维一体化)简介;

6.SIAM(服务集成与管理)简介。

 

第三章 服务管理的四个维度

1.组织和人员;

2.信息和技术;

3.合作伙伴和供应商;

4.价值流和流程;

5.外部因素。

第二章 服务管理的关键概念

1.价值和价值共创;

2.组织、服务提供商、服务消费者和其它利益相关方;

3.产品和服务;

4.服务关系;

5.价值:成果、成本和风险。

 

第四章 ITIL® 服务价值系统(SVS)

1.服务价值系统概述;

2.机会、需求和价值;

3.ITIL® 指导原则;

4.治理;

5.服务价值链;

6.持续改进;

7.实践。

 

第二天

第五章 ITIL®管理实践之普通管理实践

1.架构管理;

2.持续改进;

3.信息安全管理;

4.知识管理;

5.度量和报告;

6.组织变更管理;

7.组合管理;

8.项目管理;

9.关系管理;

10.风险管理;

11.服务财务管理;

12.战略管理;

13.供应商管理;

14.劳动力和人才管理。

 

第三章 服务管理的四个维度

1.组织和人员;

2.信息和技术;

3.合作伙伴和供应商;

4.价值流和流程;

5.外部因素。

第六章 ITIL®管理实践之服务管理实践

1.可用性管理;

2.业务分析;

3.容量和绩效管理;

4.变更控制;

5.故障管理;

6.IT资产管理;

7.监控和事件管理;

8.问题管理;

9.发布管理;

10.服务目录管理;

11.服务配置管理;

12.服务连续性管理;

13.服务设计;

14.服务台;

15.服务级别管理;

16.服务请求管理;

17.服务验证和测试。

 

第四章 ITIL® 服务价值系统(SVS)

1.服务价值系统概述;

2.机会、需求和价值;

3.ITIL® 指导原则;

4.治理;

5.服务价值链;

6.持续改进;

7.实践。

 


老师介绍

  • 徐老师

    国际知名敏捷专家

    政治大学外交研究所硕士; 澳洲昆士兰科技大学资科所硕士; 台湾敏捷专家协会理事长; 政...

  • 张老师

    产品管理专家

    中国成人教育协会企业教育专业委员会副理事长兼执行秘书长; 电子工业出版社世纪畅优学习...

  • 刘老师

    项目管理教学及教学产品的研发专家

    研究方向:项目管理教学及教学产品的研发; MBA,PMP,信息系统项目管理师; 国家系统分析师...

  • 姜老师

    敏捷变革中心联合创始人

    中国北方第一位CST(Certified Scrum Trainer); 国内知名电商资深敏捷教练、金牌讲师; 敏捷变革中...

  • 成博士

    国内知名产品创新管理专家

    ● 成博士是国家外国专家局和美国产品开发管理协会(PDMA)认定的首批NPDP(国际认证产品经...

  • 刘老师

    国家外专局首批认证产品经理讲师

    国家外专局首批认证产品经理讲师; 国家一级人力资源管理师; 澳门城市大学MBA; 15年以上企...

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